Actualmente podemos conseguir una gran cantidad de artículos en línea. Es posible ordenar frutas y vegetales por internet, algo impensado hasta hace poco. Este creciente apetito por vincular el estilo de vida con la tecnología ha hecho que el comercio electrónico esté a la alza - Según la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), en 2018 el 38% de los compradores adquiere algún producto o servicio por internet a la semana.
Sin embargo, el mismo informe muestra que 4 de cada 10 no compradores cree que el proceso de compra en línea es inseguro, además de que el 77% de los encuestados declaró tener miedo a ser víctima de fraude electrónico.
De acuerdo a datos del Banco de México, de enero a diciembre del 2018 se realizaron más de 285 millones de pagos con tarjetas en tiendas en línea. Cabe resaltar que con todo crecimiento también salen a relucir diversas actividades, a veces ilícitas, que rodean al comercio en general. La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), anunció que en el mismo periodo (2018) las quejas por fraudes cibernéticos aumentaron en un 25% respecto al 2017. Con la existencia de esta latente amenaza, es importante que los comercios implementen medidas inteligentes para combatir a los defraudadores lo antes posible. Pero ¿cuáles?
Soluciones avanzadas ante defraudadores inteligentes
Los comercios necesitan protegerse de diferentes tipos de fraude si no quieren ser víctimas de ese tipo de maniobras. Requieren soluciones avanzadas ya que los defraudadores se han vuelto más inteligentes también. Algunas de las técnicas que los defraudadores están aprovechándose para desviar el dinero que se genera con tanto esfuerzo son: tarjeta no presente (TNP o CNP por sus siglas en inglés), acceso ilícito a cuentas de correo electrónico corporativas (BEC por las siglas en inglés de Business Email Compromise), devoluciones de cargos y disputas de cargos con el banco emisor de la tarjeta de crédito. Con tantas opciones disponibles, no hay una solución única para combatir tal abanico de posibilidades. Es casi imposible confiar en, o encontrar, un solo frente de defensa.
En última instancia, para un problema tan complejo como el fraude en línea, la solución no es una única herramienta, sino varias herramientas, habilidades y tecnologías para todo tipo de inclemencias, que cubra todo tipo de propósitos para la prevención del fraude.
Es ahí en dónde entra el poder del aprendizaje automático
La inteligencia artificial es una herramienta esencial en todo ejército que busca combatir el fraude en línea. Puede defender ataques de ciberseguridad al procesar grandes cantidades de información en poco tiempo y aprender a distinguir pagos y acciones que pudieran ser fraudulentas. Puede usar identificación en tiempo real, del equipo, ubicación e indicadores de conducta para valorar las transacciones mucho más rápido que una persona. Al sumar estos factores se obtiene un puntaje total de fraude y con base en este rechazar a los que parezcan cargos problemáticos.
El uso de esta herramienta tan poderosa da soluciones, pero también genera ciertos riesgos a considerar. Debido a su falta de matices, la inteligencia artificial puede marcar y rechazar acciones de clientes reales- denominado como “rechazo erróneo”. De acuerdo al estudio de eCommerce realizado por eCommerce Institute y ClearSale apoyados por VTEX: de los clientes cuya tarjeta se rechaza en el primer intento de pago, el 60% simplemente abandona la compra por completo al momento de que su pago se rechaza. De los clientes que intentan ingresar su información por segunda o tercera vez, el 50% de las transacciones se vuelve a rechazar. Para los clientes leales y aquellos compradores en línea por primera vez, esto puede generar un efecto dominó, relaciones dañadas con los clientes y pérdida de compras en el futuro.
El matiz de la mente humana
La inteligencia artificial es un instrumento muy poderoso, pero termina en decisiones demasiado contundente. Es por esto por lo que los comercios deben dejar la decisión final en manos de un instrumento aún más poderoso: la mente humana. El aprendizaje automático es el indicado para hacer el trabajo pesado, pero es la intuición humana es la que debe tener entrada para encargarse del resto. Las personas altamente capacitadas son quienes deben tomar la decisión final al revisar las transacciones marcadas y en muchos casos, deberán contactar a los clientes involucrados para verificar que no ha se ha llevado a cabo una acción fraudulenta.
Esta combinación de aprendizaje automático con el matiz de la intuición humana permite que los comercios estén en una mejor posición para rechazar transacciones fraudulentas mientras respetan las realizadas por clientes reales.
Colocar a los clientes en el centro de la lucha contra el fraude
Como hemos visto, los negocios pueden protegerse del fraude con el uso combinado de aprendizaje automático y de la intuición humana. A medida que el fraude se vuelve más sofisticado, también lo hacen las soluciones- desde sistemas de reconocimiento de voz con fines de autenticación para hacer compras en Amazon a través de Alexa a biométricas de conducta que entienden cómo cada cliente utiliza su dispositivo para hacer compras en línea.
Los comercios deben tener en cuenta cómo sus esfuerzos y técnicas para combatir el fraude afecta lo más importante: la experiencia de compra de sus clientes. Aunque se sientan tentados a erigir una gran muralla defensiva, los comercios deben ser conscientes de no dejar a sus clientes fuera. En México la CONDUSEF ha realizado un esfuerzo de promover la seguridad de los usuarios en línea con acciones como “Tokenización” que es un servicio que permite reemplazar los datos confidenciales por números aleatorios (token). Pero pedirles a los clientes que más de una vez prueben su identidad puede resultar en que desistan de la compra y recurren a un competidor, y estos pueden estar en cualquier lugar del mundo (6 de cada 10 compradores realiza compras a sitios internacionales de acuerdo a AMVO).
Así que, cualquiera que sea la solución que adopten para la lucha contra el fraude, asegúrense que las transacciones se mantengan libre de fricciones con los interesados en los productos en la medida de lo posible, de manera de continuar protegiendo y satisfaciendo a sus clientes por mucho tiempo más.
